Penandarasan dan Amalan Terbaik

Saya ingin berkongsi persembahan kumpulan yang mengikuti Taklimat Penandarasan dan Amalan Terbaik Perpustakaan yang disampaikan oleh Puan Nur Hanim Abd Ghani dari Perbadanan Produktiviti Malaysia (MPC) baru-baru ini di PTAR UiTM Shah Alam. Ianya suatu penemuan hasil kajiselidik  ke atas 4 buah perpustakaan iaitu Perpustakaan Awam dan juga Perpustakaan Akademik di Chicago yang dikeluarkan oleh Metropolitan Library System. Ianya mendapati beberapa trend yang menarik bila dilihat melalui kaca mata peruncitan(retail) iaitu (i) memeriksa tingkahlaku pelanggan, (ii) mengemaskini amalan pemasaran dan (iii) perkhidmatan berorientasikan pelanggan.

(i)   Tingkahlaku pelanggan yang dikesan mendapati:

1.       Satu pertiga pelanggan akan ke ruang meja belajar bila masuk saja ke perpustakaan.

2.       Umur pelanggan menentukan dimana tempat yang mereka akan pergi.  Pelajar muda akan ramai ke ruang yang ada komputer sementara yang berumur kurang menggunakan komputer dan juga mesin layan diri.

3.       Perkhidmatan yang paling tinggi keperluan atau berkesan adalah Bahagian Sirkulasi (60%), Capaian Internet (18%), penggunaan online library catalogue (OPAC) (15%) dan perkhidmatan rujukan (15%).

4.       Dua pertiga pelanggannya menggunakan perpustakaan untuk membaca atau berbincang dan 15% pelanggan yang datang setiap minggu tidak meminjam buku perpustakaan.

5.       Separuh dari pelanggan akan menarik buku keluar dari rak semasa mencari bahan secara menyemak di rak (browsing).

6.       70% pelanggan meminjam buku.

Lain-lain penemuan:

  * Separuh dari pelanggan mendapatkan bantuan dari staf dan ianya tidak termasuk yang berurusan untuk pinjam pulang buku.

  *  Mendapatkan bahan dari rak memerlukan bantuan paling banyak dan diikuti dengan mencari seksyen yang betul.

  * 15% pelanggan memerlukan bantuan untuk penyelidikan, penerangan tentang perkhidmatan yang ada dan juga membantu membuat cadangan bahan-bahan rujukan.

Penemuan utama:

a.                   Pelanggan akan mendapatkan bantuan staf untuk menyelesaikan masalah mereka. Staf mestilah sentiasa bersedia dan mahu membantu apa saja yang pelanggan perlukan. Staf yang dilatih mendapatkan maklumat hendaklah juga ditempatkan di seksyen yang pelanggan perlukan bantuan. Staf ini hendaklah mudah dikenali atau nampak apabila mereka tidak berada di meja mereka bertugas.

b.                  Petunjuk yang mudah difahami melalui bahasa yang digunakan oleh pelanggan sangat penting dari petunjuk menggunakan nombor kelas.

c.                   Pelanggan menggunakan perpustakaan sebagai tempat belajar dan juga tempat pertemuan dan bukan hanya kerana perkhidmatan atau komputer yang perpustakaan ada.

Nota kecil:

Maklumat-maklumat yang jelas nampak dan dekat kepada pengguna lebih baik dari hanya diletak atas meja. Letakkan tanda-tanda arahan ditempat pelanggan ada dan bukan ditempat anda jangka mereka akan ada. Memilih dan menyusun bahan adalah suatu yang memang susah seperti dalam bidang peruncitan. Anda mungkin memiliki bahan tersebut tetapi pelanggan tidak menjumpainya.

Apa yang disampaikan ini adalah untuk difikirkan bersama. Jangan ubah tingkahlaku manusia : kenalpasti tingkahlaku dan mulakan rekacipta untuk keperluan dan kehendak mereka.


fikir bersama